라이더에 ‘빠른 배달’ 재촉하는 AI배차

AI, 지도상 직선거리로 도착시간 예측
실제론 신호등 60개 지나쳐야 배달 완료
오토바이로 갈 수 없는 길 안내하기도
원거리 배달 거절 땐 ‘배차 지연’ 불이익5년째 배달의민족 라이더(배달노동자)로 일하는 이모씨는 늘 시간에 쫓긴다. 지난 2월 인공지능(AI)이 배달할 곳을 정해 주는 AI 배차시스템이 도입되면서 상황은 더 나빠졌다. AI는 예상 배달 시간이 12분이라며 서울 강남 지역의 콜을 배정해 줬다. 하지만 이씨는 60여개의 신호등을 지나쳐 22분을 달려서야 배달을 완료할 수 있었다. 그는 “배달 시간 초과 횟수가 쌓이면 AI가 30분 동안 콜 배정을 주지 않는다”면서 “콜 수가 생계와 직결되니까 빨리 배달해야 한다는 압박감이 크다”고 토로했다.

서울에서 6년째 배달을 하고 있는 라이더 김모씨도 “스마트폰 앱에서 주문 픽업 버튼을 누르면 ‘몇 분 안에 배달하라’는 지시가 떨어지는데 AI 배차 콜은 수행 시간이 촉박해 ‘빨리 가라’는 뜻의 빨간색 경고가 뜬다”며 “배달을 거절하면 콜 수락률이 떨어지고 배차 지연 등 불이익을 받기 때문에 선택의 여지가 없다”고 말했다.

배달노동자가 모인 노동조합인 라이더유니온은 3일 서울 중구 민주노총 사무금융노조연맹 교육장에서 ‘내 사장님은 알고리즘’이라는 주제로 기자회견을 열고 배달 플랫폼 기업이 도입한 AI 배차시스템의 폐해를 고발했다. 산업안전보건법 제78조는 물건 수거 및 배달에 걸리는 시간을 산업재해를 유발할 정도로 제한해서는 안 된다고 규정하고 있다. 하지만 AI 배차는 지나치게 짧은 배달 예상 시간을 제시해 노동자들이 늘 사고 위험에 내몰린다고 라이더들은 입을 모았다.

AI가 효율성이 떨어지는 배달 동선을 제시하거나 오토바이로 갈 수 없는 노선을 배차하는 사례도 나왔다. 박정훈 라이더유니온 위원장은 “서울 마포구에서 콜을 받았는데, 중구를 갔다가 서대문구로 넘어가라고 지시하기도 한다”면서 “오토바이로 배달하는데, 자동차 전용도로인 강변북로를 타야 도착할 수 있는 난지주차장 콜을 배차하는 경우도 있었다”고 말했다.

배달 플랫폼은 라이더의 콜 수락률이 낮으면 배차를 지연시키거나 계약을 해지한다. 노동자들이 불합리한 콜 배정을 받아도 거부하기 쉽지 않은 이유다. 라이더유니온이 지난달 29일부터 지난 2일까지 쿠팡이츠·배민 라이더 100명을 대상으로 온라인 설문조사를 진행한 결과 응답자의 85%가 ‘배차 거부에 따른 불이익이 있다고 느낀다’고 답했다. AI 배차에 따른 배달 시간 압박은 평균 7.5점(10점 만점 기준)으로 높았다.

AI 배차에 대한 불만이 커지자 배달 플랫폼 쿠팡이츠는 지난 7월 배달 예정 시간을 표시하는 기능을 없앴다. 대신 고객 평점으로 라이더를 평가한다. 설문에 응한 라이더의 20%(복수응답 허용)는 ‘고객에게 높은 평점을 받기 위해 오토바이 속력을 높인다’고 답했다.

배달의민족 관계자는 “AI 배차로 라이더 수입이 늘었고 배차 경쟁도 완화돼 사고율이 감소하고 있다”고 주장했다. 쿠팡이츠 관계자는 “콜 수락률이 과도하게 떨어지는 경우 배차를 지연시키지만 명확한 기준은 없다”고 밝혔다.

라이더유니온은 “플랫폼 사업자가 AI와 알고리즘을 통해 노동자를 지휘·감독하는 만큼 알고리즘의 원리와 기준을 공개하고 이와 관련한 노동 단체협약도 맺을 필요가 있다”고 강조했다.

김주연 기자 justina@seoul.co.kr