외국 항공사를 이용하는 소비자는 직원과 공항 서비스에 만족하지만, 기내 환경과 시설 면에서는 만족하지 못하는 것으로 조사됐다.

한국소비자원은 최근 1년 이내 외국 항공사를 이용한 경험이 있는 소비자 1천500명에게 서비스 품질에 대해 설문한 결과, 외항사 직원과 공항 서비스가 각각 7점 만점에 4.68점으로 비교적 높은 점수를 받았다고 15일 밝혔다.

이번 조사는 소비자원의 지원을 받아 서인주 상명대 소비자주거학과 교수가 진행했다.

직원 서비스는 직원의 친절도·소비자 요구에 대한 신속한 대응·옷차림과 용모·외국어 구사 능력 등을, 공항 서비스는 예약과 발권 절차의 편리성과 정확성·탑승 수속 서비스·마일리지 프로그램에 대한 안내 등을 포함한다.

반면 최신식 기종·여유 있는 기내 공간·기내식·청결성 등으로 구성된 기내 환경 및 시설 항목의 점수는 3.92점으로 만족도가 상대적으로 낮았다.

외국 항공사를 이용하는 가장 주된 목적은 여행 및 휴가(70.4%)가 가장 많았고, 이어 사업(16.9%), 친지 방문(5.0%), 교육 또는 학회 참석(3.9%), 신혼여행(1.9%) 등이 뒤따랐다.

주로 이용하는 노선은 아시아(81.7%), 주된 항공권 구입처는 온라인 여행사(38.5%)로 조사됐다.

1년 동안 국제선을 이용한 평균 횟수와 비용은 각각 1∼2회(77.2%), 160만원 이상(24.0%)이 가장 많은 응답률을 기록했다.

외국 항공사를 선택하는 이유에 대해서는 노선이 맞거나(51.5%) 가격이 저렴해서(38.9%)라고 답한 응답자가 많았다.

소비자원 관계자는 “외국 항공사는 비행기를 최신 기종으로 배정하고 소비자 기호에 맞는 음식을 제공하는 등 기내 시설을 보완해 서비스 품질을 높여야 할 것”이라고 지적했다.

연합뉴스