고객서비스 평가 3관왕 원동력 ‘찾아가는 서비스’

“고객의 경험을 디자인하라.”

SK브로드밴드(SKB)의 고객중심 경영 철학은 안승윤 사장이 강조하는 이 말 한마디에 담겨 있다. SK브로드밴드는 ‘긍정적인 경험이 충성고객을 만든다’는 생각으로 서비스 품질 제고에 힘써 국가고객만족도(NCSI) 1위, 서비스품질지수(KS-SQI) 1위에 이어 최근에는 한국산업 고객만족도(KCSI) 평가에서까지 1위를 차지했다. ‘고객서비스 평가 3관왕’을 달성한 셈이다.

이런 성과의 원동력은 이 회사가 자랑하는 ‘찾아가는 서비스’(Before Service)다. SKB는 고객 시스템을 고도화해 고객이 서비스 장애로 불편함을 느끼기 전에 먼저 장애 징후가 있는 고객에게 서비스 제공, 큰 호응을 얻고 있다.

또 서비스 기사가 고객 집을 방문해 단순히 인터넷이나 전화를 설치해 주는 데 그치지 않고 무료로 PC 등을 점검해 주는 ‘B타민 서비스’도 여기만의 차별화된 서비스다. 지저분한 배선을 정리해 주는 프리미엄 배선 서비스도 반응이 좋다.

더불어 낯선 기사가 방문할 때 생기는 고객의 불안감을 덜어주기 위해 기사가 방문 전에 활짝 웃는 사진과 함께 실명을 보내는 ‘행복기사 스마일 사진 서비스’를 3년 전부터 제공하고 있다. 이 밖에 아파트 단지에 상주하며 서비스를 제공하는 ‘일일 현장 다이렉트 서비스’도 하고 있다.

안 사장은 “고객만족도 평가 3관왕 달성은 고객의 긍정적 경험 관리를 위해 헌신한 전 구성원들의 노력이 낳은 값진 결과”라며 “앞으로도 고객이 가장 신뢰하는 기업으로 자리매김할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.

강병철 기자 bckang@seoul.co.kr