74%는 “참고 넘긴다”…48%는 언어폭력 후에도 바로 다음 업무 투입

콜센터 근무자 10명 중 9명 이상이 업무 중 언어폭력을 당한 경험이 있는 것으로 나타났다.

취업포털 잡코리아와 알바몬은 최근 콜센터 근무자 1천128명을 대상으로 근무환경에 대해 조사한 결과 응답자의 93.3%가 ‘근무 중 언어폭력을 경험한 적 있다’고 답했다고 27일 밝혔다.

언어폭력 상대는 고객(85.4%)이 압도적이었다. 직장상사 비율은 10.1%, 직장동료는 4.6%이었다.

폭력 양상을 보면 반말(59.3%·복수응답), 말 자르기·자기 말만 하기(58.2%), 막무가내 우기기(55.8%), 욕설·폭언(51.1%), 고성(38.6%), 비하·인격모독성 발언(38.5%), 말장난·말꼬리 잡기(32.6%), 협박(17.6%), 음담패설·성희롱(16.4%) 등의 순이었다.

전체 응답자의 74.0%는 이런 언어폭력에 노출됐을 때 ‘참고 넘긴다’고 답했다.

‘상사·동료·전담부서 등에 도움을 요청한다’는 17.5%, 보다 적극적으로 ‘맞대응’을 택한 응답은 6.2%에 그쳤다.

그럼에도 ‘언어폭력에 따른 스트레스에 대응하기 위한 상담·교육 프로그램이 존재한다’는 응답자는 33.5%에 불과했다.

‘언어폭력을 당했을 때 충분히 휴식하며 진정할 수 있는가’라고 물었을 때 48.2%가 ‘진정할 시간 없이 바로 다음 업무(콜)에 투입된다’고 전했다.

36.3%는 ‘상사나 동료가 진정할 수 있도록 배려해준다’고 했고, ‘휴식을 위한 제도나 시설이 마련돼 있다’는 답은 15.4%였다.

콜센터 근무자의 93.9%는 ‘나는 감정노동자인가’라는 질문에 ‘그렇다’고 답했다.

연합뉴스