상담원 전화연결 18분 걸려…“카톡상담 1시간 넘게 대기”고객상담시간도 오전 9시∼오후 10시로 제한

인터넷 전문은행 한국카카오은행(약칭 ‘카카오뱅크’) 가입자가 쇄도하는 가운데 상담 기능이 원활하지 못한 상태가 이어지고 있다.

영업 개시 5일째인 31일 카카오뱅크는 고객상담 수요에 대응하기 위해 모든 역량을 동원하고 있으나 지연 문제가 해소되지 않고 있다.

이날 오전 9시를 넘겨 카카오뱅크 고객센터에 전화해 상담원 연결을 시도했더니 수차례 대기 연장을 선택하며 약 18분 기다린 후에야 상담원과 통화할 수 있었다.

카카오톡 측은 상담원 연결을 기다리는 고객들에게 카카오톡을 이용하는 쪽이 더 빠른 상담이 가능하다고 안내하고 있으나 카톡 상담채널은 마비 상태에 가까운 것으로 보인다.

카카오톡으로 상담센터에 메시지를 입력하면 “상담원 연결이 지연되고 있습니다. 잠시 후 다시 이용해 주세요”라는 메시지가 나온다.

이용자 입장에서는 나중에 메시지를 새로 보내야 하는지, 시간이 걸리더라도 기다리면 답변을 받을 수 있는지도 명확하지 않다.

카카오뱅크 측의 한 상담원은 “카카오톡을 이용한 상담이 폭주하기 때문에 전화해서 기다리는 편이 더 빠르다”며 “카톡으로 1시간 넘게 기다리는 사람도 있다”고 설명했다.

카카오뱅크는 국민메신저 카카오톡을 활용해 상담 창구를 다원화하고 전화 상담원 연결 지연으로 인한 고객 불편을 줄이는 전략을 택했으나 현재로써는 의도했던 효과를 내지 못하는 셈이다.

카카오뱅크 측은 정보기술(IT) 관련 핵심 인력을 제외한 나머지 인력들이 고객상담센터에서 업무를 지원하고 있으며 고객상담센터 인력 충원을 추진 중이라고 밝혔다.

가입자 수나 고객상담 수요의 규모에 차이가 있지만, 국내 1호 인터넷 전문은행인 케이뱅크가 상담 서비스 면에서는 우위를 보인다.

24시간 365일 상담원과 전화연결이 가능하며 야간에도 주간과 마찬가지로 모든 업무가 처리되게 한다는 것이 케이뱅크의 방침이다.

반면 카카오뱅크는 오전 9시∼오후 10시 사이에 전화와 카카오톡으로 상담할 수 있도록 기준을 정했으며 야간에는 업무 처리 범위를 제한하고 있다.

연합뉴스