국세상담센터 10통 중 4통 응답 못 받아

대기시간 평균 3분… 상담사 부족 원인세법과 관련된 궁금증을 해소하기 위해 국세청 국세상담센터에 상담 전화를 걸어도 10통 가운데 4통은 응답을 받지 못한 것으로 나타났다. 고객이 상담사와 통화하려 해도 3분 넘게 기다려야 해 개선이 시급하다는 지적이 나온다.

2일 국회입법조사처가 발간한 ‘국세상담센터의 운영 현황과 개선 과제’ 보고서에 따르면 2015~2018년 4년간 국세상담센터를 통해 접수된 세법 관련 전화상담 1049만 1000건 가운데 653만 6000건(62.3%)에 대해서만 응답이 이뤄졌다. 10통의 전화 중 4통(38.7%)꼴로 상담을 받지 못한 셈이다. 연도별 세법 상담 응답률은 2015년 57.5%에서 2016년 66.9%로 늘었지만 2017년 61.6%, 2018년 63.4%로 60% 초반대를 벗어나지 못하고 있다.

고객이 상담사와 통화가 연결될 때까지 대기하는 시간도 2018년 기준 평균 3분 2초로 나타났다. 이는 통화 연결이 된 경우라도 대기 시간이 길고 고객 인내심의 한계를 넘겨 상담 없이 통화가 종료되는 경우도 있음을 의미한다.

국세상담센터는 2001년 이래 전화와 인터넷을 통한 세법 상담과 홈택스 상담 업무를 제공하고 있으며 2016년 3월 책임운영기관으로 지정됐다. 세법 상담은 센터에 배치된 세무 공무원들이 직접 한다.

전화 상담 수요는 지속적으로 늘었지만 상담인력 증원은 비례하지 않았다. 국세상담센터의 전체 전화 상담 건수(세법, 홈택스 모두 포함)는 2015년 391만 8500여건에서 2018년 440만 6500여건으로 12.5% 증가했지만, 같은 기간 상담인력 정원은 127명에서 141명으로 9.9% 늘어나는 데 그쳤다. 이 가운데 세법 상담 인력은 89명으로 2018년 1인당 연간 1만 9382건, 하루에 79건의 전화 상담을 소화해야 했다. 1시간당 10건이며 건당 평균 상담시간은 2분 47초였다. 문은희 입법조사관은 “세법 상담이 단순 정보 제공이 아니라 법률 해석이 포함된 업무임을 감안하면 한정된 상담 인력으로 과부하가 걸려 있는 셈”이라며 “상시 상담 인력을 확충하고 전화와 인터넷 이외에도 상담 채널을 다각화해야 한다”고 지적했다.

세종 하종훈 기자 artg@seoul.co.kr