KB손해보험이 전사적인 서비스 혁신과 임직원 행동 변화를 통해 ‘고객가치 1등 보험사’로 도약하고 있다. 단순한 구호가 아닌 교육 프로그램 운영, 제도 및 프로세스 개선 등 경영 전반에 고객중심 문화를 내재화하려는 노력이 구체적인 성과로 이어지고 있다.

29일 KB손해보험에 따르면 이런 노력은 2024년 금융감독원 금융소비자보호 실태평가에서 확인됐다. KB손해보험은 총 8개 평가 항목 중 6개에서 ‘양호’ 등급을 획득했으며, 특히 ‘상품 판매’ 부문에서는 업계에서 유일하게 양호 평가를 받았다.

KB손해보험은 고객경험 개선의 최전선인 임직원의 변화를 이끌기 위해 교육에 힘쓰고 있다. 이달부터 본사와 전국 거점에서 순차적으로 진행되는 전 직원 대상 ‘고객중심 CS 교육’은 부서 간 사일로(Silo) 현상을 해소하고 협업을 강화해 고객이 실질적으로 체감할 수 있는 경험을 제공하는 데 초점을 맞췄다.

또한, 지난 5월부터는 실제 고객응대 상황을 경험하고 성찰하는 체험형 프로그램 ‘고마워’(고객중심 마인드셋 워크숍)를 진행 중이다. 이 교육 과정은 2026년까지 약 2400명의 임직원 참여를 목표로 하며 고객을 최우선으로 하는 행동 변화를 유도하고 있다.

전문 용어가 많아 일반 고객에게 낯설고 어려운 보험 서비스의 문턱을 낮추기 위한 노력도 돋보인다. KB손해보험은 보험 서비스 전반에서 사용하는 어려운 단어를 고객 친화적 언어로 바꾼 ‘고객언어가이드’를 발간했다.

실제로 고객언어 아이디어 공모전을 통해 현장의 목소리를 반영했으며, 앱 화면, 약관, 상담 등에서 혼란을 느끼는 용어를 쉽고 명확하게 개선했다.

KB손해보험의 대표적인 고객중심 제도인 고객패널 ‘KB희망서포터즈’는 2012년 출범 이후 굳건히 자리매김했다. 올해 19기를 맞은 서포터즈는 홈페이지, 앱, 고객센터의 불편 사항을 점검하고 개선 아이디어를 제안하며 지금까지 950여 건의 아이디어가 실제 제도와 프로세스 개선으로 이어졌다.

이 외에도 KB손해보험은 ‘고객중심 가치 정립 프로젝트’를 통해 모든 임직원이 고객을 최우선으로 하는 구체적 행동지침을 마련하고, ‘고객중심 실천 간담회’를 통해 현장의 고객경험 훼손 사례를 신속하게 개선하고 있다. 최고 경영진 역시 ‘고객중심경영 실천 다짐 발대식’을 통해 선언문을 낭독하고 전략 방향을 공유하는 등 고객중심 문화는 현장뿐만 아니라 경영 전반에 뿌리내리고 있다.

KB손해보험 관계자는 “보험은 고객의 삶과 직결된 서비스인 만큼 신뢰와 공감이 무엇보다 중요하다”며 “앞으로도 고객의 눈높이에 맞춘 서비스 혁신과 임직원의 행동 변화를 통해 고객이 가장 신뢰할 수 있는 ‘고객가치 1등 보험사’로 도약해 나가겠다”고 밝혔다.