배송지연·미배송 60% 등 피해 3960건
“제도적 장치 미흡으로 보상받기 어려워”

A씨는 지난해 3월 카카오톡 채팅 화면 상단의 광고창을 통해 연결된 쇼핑몰에서 3만 3000원짜리 코트를 구입했다. 2개월이 지나도 물품이 배달되지 않아 수차례 환불을 요구했다. 판매자는 배송 예정이라는 말만 되풀이하더니 채팅창을 폐쇄하고 연락을 끊었다.

비대면 소비 확산으로 새로운 쇼핑 창구로 떠오른 ‘소셜네트워크서비스(SNS) 플랫폼’의 소비자 기만 거래가 도를 넘고 있다. 플랫폼 운영사업자의 소비자 보호 책임을 강화해야 한다는 지적이 나온다.

17일 한국소비자원에 따르면 지난해 1~10월 1372소비자상담센터에 네이버 블로그·밴드·카페, 카카오톡채널, 유튜브, 인스타그램, 페이스북, 트위터 등 SNS 플랫폼 거래와 관련한 소비자 불만·피해는 3960건 접수됐다. 배송 지연과 미배송이 59.9%(2372건)로 가장 많았고, 계약해제·청약철회 거부 19.5%(775건), 품질 불량·미흡 7%(278건), 폐업·연락 두절 5.8%(229건) 등이 뒤따랐다. 배송 지연은 1년이 넘도록 제품을 받지 못한 사례도 있었다. 배송 지연 판매자들은 연락 수단인 채팅창 등을 차단했다.

상담 사례 중 거래 금액이 확인된 2745건을 분석한 결과 5만원 미만이 41.2%(1132건)로 가장 많았고, 5만원 이상~10만원 미만이 20.2%(554건), 10만원 이상~20만원 미만이 18.6%(510건)였다. 소비자원은 “폐쇄적으로 이뤄지는 SNS 플랫폼 거래의 특성과 제도적 장치 미흡으로 소비자가 적정한 피해 보상을 받기 어렵다”면서 “피해를 줄이기 위해 SNS 플랫폼의 거래 관여도와 역할에 따른 책임 규정 도입이 시급하다”고 밝혔다.

김승훈 기자 hunnam@seoul.co.kr