LG

“가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있습니다. 우리의 생각과 일하는 방식도 혁신해 가야 합니다.”

구광모 LG그룹 회장이 총수 취임 이후 줄곧 강조해 온 ‘고객 가치 제고’가 올해 한발 더 깊이 있게 전 계열사에서 추진된다. 구 회장은 올해 영상을 통한 신년 메시지에서 “고객이 느끼는 ‘가치’는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다. 우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 ‘가치 있는 고객 경험’이어야 한다”고 강조했다.

이를 위해 LG는 고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고, LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험을 설계하는 데 방점을 둔다. 또 고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계를 형성해 나가는 데 주력한다. 이에 더해 고객이 계속해서 새로운 경험을 만끽할 수 있도록 제품과 서비스 업그레이드에 집중해 나갈 예정이다.

고객이 집에서 영상을 시청하는 경험을 편리하게 만들어 주기 위해 새롭게 설계하고 개발한 LG전자의 ‘스탠바이미’, LG유플러스의 키즈 전용 서비스인 아이들나라를 사용하는 고객들과 소통할 수 있는 커뮤니티 ‘유플맘살롱’ 등이 대표적 사례다.