악성 민원 괴롭힘, 일명 ‘카스하라’로 골머리를 앓는 도쿄도가 ‘고객 갑질’을 방지하는 조례를 일본 지방자치단체 가운데 처음으로 제정했다. 카스하라는 영어 단어 ‘고객’(customer)과 ‘괴롭힘’(harassment)의 일본식 발음을 합쳐 만든 신조어다.

지난 4일 일본 도쿄도 의회가 본회의에서 통과시킨 ‘카스하라’ 방지 조례는 모든 사람이 ‘고객 갑질’을 당해서는 안 된다는 점을 분명히 했다. 또 사업자가 필요하고 적잘한 조치를 위하도록 노력할 것을 명기했다. 아울러 고객들도 말과 행동에 주의를 기울이도록 요구했다.

조례는 내년 4월부터 시행된다. 도쿄도는 지침과 업계 공통 설명서를 만들어 금지 행위의 구체적인 사례를 제시한다는 계획이다. 다만 벌칙은 없다.

후생노동성 지침을 보면 신용카드 같은 물건 던지기, 직원 명함 등을 찍어 소셜미디어에 올리는 행위, 사죄하라며 무릎 꿇기를 강요하는 일 등이 고객 갑질에 해당한다. 말하면서 주변 사물을 두드리며 위압감을 주는 행위나, 현실에 맞지 않는 황당한 요구를 집요하게 이어가는 것도 카스하라다.

일본 서비스업 현장에선 고객 갑질로 인한 피해가 점점 늘어나고 있다. 일본노동조합총연합회가 2022년 10월 실시한 18~65세 피고용자 1000명을 대상으로 한 조사에 따르면 코로나19 이후 직장에서 카스하라를 받은 사람은 13.5%로 나타났다. 이는 파워하라(23.3%)에 이어 많아 성희롱(8.1%)을 웃도는 결과다.

닛케이신문(닛케이)은 향후 조례가 기업 측의 종업원 보호의 대처 향상으로 이어질지가 초점이라고 짚었다. 도쿄 상공 리서치가 지난 8월에 실시한 카스하라 관련 조사에서 설문에 응한 5651개 기업 가운데 ‘특히 대책은 강구하지 않은’ 기업의 비율은 71.5%였다.

닛케이는 도쿄도 이외에도 미에현과 사이타마현, 홋카이도가 카스하라 방지를 위한 조례 제정을 준비하고 있다고 보도했다. 일본 정부도 노사 대표가 참가하는 노동정책심의회(후생노동성 자문기관)에서 카스하라 방지를 법제화하기 위한 논의를 진행 중이다.