오토솔루션, 서비스 업그레이드

르노삼성자동차는 판매 부진에도 불구하고 ‘고객 품질 만족도 1위’를 발판으로 대내외적으로 어려운 경영환경을 돌파하기로 했다.



르노삼성은 서비스 품질을 더 강화하고 11년 연속 고객만족도 1위를 달성하기 위해 최근 새로운 서비스 브랜드인 ‘오토 솔루션’을 론칭했다. 오토솔루션은 차량의 서비스 품질을 강화함으로써 고객 만족도를 한 단계 업그레이드하겠다는 르노삼성의 의지를 담고 있다. 고객의 안전과 직결되는 17가지 항목을 무상으로 점검해 주고 국내 최초로 신차의 보증기간을 일반 부품은 3년/6만㎞, ‘엔진&동력전달 장치’의 주요 부품은 5년/10만㎞를 적용하는 등 앞선 서비스를 선보이고 있다.

르노삼성은 출범 때부터 고객서비스만큼은 경쟁사에 절대 뒤지지 않겠다는 의지를 갖고 ‘원스톱 서비스’를 시작했다. 정비소에 차량을 입고하는 것부터 진단, 상담, 견적, 작업 지시, 인도 등 토털 정비서비스를 전문가가 고객을 대신해 원스톱으로 대행하는 제도다. 르노삼성의 직영사업소에서는 차량 구매, 차량 정비, 부품에 이르기까지 모든 서비스를 한 번에 해결할 수 있다. 또 정비소에 차량을 맡긴 고객이 장시간 지루하게 기다리거나 근처에서 시간을 허비하는 문제를 해결하기 위해 직영사업소에 인터넷과 골프 퍼팅 연습 등이 가능한 ‘오토카페’를 운영 중이다.

품질 만족도를 위한 제조본부 ‘VES팀’의 노력도 빼놓을 수 없다. 모두 10명으로 구성된 VES팀은 생산되는 차량에 대해 시각, 촉각에 의한 평가와 주행안전성 등 총 18개 카테고리, 347문항의 목록과 500여장의 평가 자료로 품질을 평가한다.

한준규기자 hihi@seoul.co.kr