불완전판매 가능성 차단

KB국민카드가 카드업계 최초로 음성 정보를 문자로 전환해 불완전판매 예방에 나선다고 15일 밝혔다.

국민카드가 도입한 ‘음성상담 문자전환 시스템’은 텔레마케팅(TM) 과정에서 고객들이 사용한 단어를 분석해 불완전판매 가능성을 사전에 막아 준다. 예를 들어 상담 과정에서 ‘맞는 거죠’ ‘그렇지만’ 등의 표현이 반복 사용돼 고객 이해가 충분치 않았던 것으로 판단되거나 ‘취소’ ‘반품’ 등 계약 철회 관련 단어가 빈번하게 등장했다면 불완전판매 가능성을 점검하고 추가 안내 전화를 하는 식이다. 불완전판매로 판단되면 고객 의사 확인 후 즉시 계약 철회를 진행한다. 국민카드는 “이 시스템을 활용하면 장기적으로 인공지능형 맞춤형 상담 서비스가 이뤄질 수 있을 것”이라고 기대했다.

김헌주 기자 dream@seoul.co.kr