백화점 등 유통업계 VIP의 세계

서울 시내 A백화점은 최근 세계적 보석 브랜드의 한 제품을 샀다. 실제 구매자는 이 백화점의 VIP 고객. 이 고객은 백화점 내에 위치한 VIP 전용 프라이빗 룸에서 출시되자마자 백화점에서 공수해 온 이 제품을 1차로 착용해 본 뒤 본인이 원하는 추가 요구사항을 주문했다. 백화점은 고객이 원하는 요구사항을 맞추기 위해 다시 제품을 해외로 돌려보낸 뒤 2차 수정을 마친 제품을 받아 고객에게 최종 전달했다. 고객이 제품을 주문하고 착용해 본 뒤 최종적으로 자신의 요구사항에 맞춘 제품을 받는 모든 서비스를 백화점의 VIP 전용 프라이빗룸에서, 서비스 담당자들이 해결했다. 이 보석 제품 가격은 4억원이다.

●불황에도 지갑 팍팍 여는 VIP들

유통업계에서 VIP 고객은 절대 놓쳐서는 안 되는 ‘큰손’이다. 자신이 원하는 제품이라면 하나에 수천만원에서 많게는 수억원에 달하는 비용을 고민 없이 한 번에 내 놓는 이들은 어떻게 해서든 붙잡아야 하는 존재다. 특히 최근 장기 불황으로 인해 일반 고객들의 지갑이 닫힌 때에는 더 극진히 모셔야 한다. 불황에 영향을 받지 않는 VIP 고객은 백화점으로서는 실적 부진을 타개할 ‘동아줄’인 셈이다.

실제 백화점에서 VIP 고객들이 차지하는 비중은 지속적으로 증가하는 추세다. 롯데백화점의 VIP 고객 멤버십인 ‘MVG’(Most Valuable Guest)의 매출이 전체 매출에서 차지하는 비중은 2011년 19.1%에서 2012년 19.8%, 2013년 20.3%, 2014년 20.9%, 2015년 21.9%로 꾸준히 높아졌다. 신세계백화점의 VIP고객 매출은 올 들어 10월까지 지난해 같은 기간에 비해 28% 성장했다. 신세계백화점 관계자는 “올해 신세계백화점 강남점의 증축 등으로 인한 효과가 반영되기는 했지만 VIP 고객들의 매출은 꾸준히 늘고 있다”고 말했다.

롯데백화점, 현대백화점, 신세계백화점, 갤러리아백화점 등 주요 백화점들은 연간 구매액 기준에 따라 VIP 고객 등급을 나누고 혜택도 차등 적용해 제공한다.

롯데백화점의 경우 MVG 등급을 프레스티지, 크라운, 에이스 세 등급으로 나눈다. 각각 1년에 6000만원, 3500만원, 1500만원 이상 구매한 고객들이 해당된다. 명품관인 애비뉴엘의 경우 최고 등급인 LVVIP는 연간 1억원 이상 사는 고객들이 해당한다. LVVIP와 MVG 프레스티지는 상시 5% 할인을 적용받고 대리 주차와 주차비가 무료다.

현대백화점은 쟈스민 블랙·블루, 클럽 쟈스민, 플래티넘, 골드 등 5가지 등급으로 VIP고객을 관리한다. 최고등급인 쟈스민 블랙은 연간 1억원 이상을 사야 해당되는 것으로 알려졌다. 최근 정세균 국회의장 부인 관용차에 부착돼 화제가 됐던 클럽 쟈스민의 경우 연간 4000만원 이상 사용해야 발급받을 수 있다.

신세계백화점과 갤러리아백화점의 경우 각각 최상위 등급인 트리니티와 PRS 블랙을 구매액 기준이 아닌 최고 구매자부터 순위를 매겨 부여한다. 신세계백화점의 트리니티는 연간 최고 구매액 기준 상위 999명, 갤러리아백화점의 PRS 블랙은 최상위 구매액 고객 0.1%가 기준이다.

VIP회원들은 5%가량의 상시 할인, 직원이 따라붙는 개인 쇼핑 등이 주요 서비스이지만 최상위 VIP 고객에게 제공되는 서비스는 비공개다. 한 백화점의 VIP 담당 관계자는 “한 고객은 고가의 제품을 샀다가 그 사실이 기사로 알려지자 바로 구매를 취소했을 정도로 VIP 고객들은 프라이버시를 무엇보다 중요하게 생각한다”면서 “최상위 VIP에게는 고객 맞춤 옷들을 선별해 고객이 원하는 장소에서 쇼핑을 할 수 있도록 도와주기도 한다”고 말했다.

●업종 가리지 않는 VIP 관리

백화점뿐 아니라 의류 및 보석 브랜드들도 VIP 고객들을 따로 관리한다. 한 고급 보석 브랜드는 서울 시내 한 백화점 VIP 고객들을 프랑스 본사에서 주최하는 전시회에 초청했다. 이 브랜드는 행사에 초청한 고객들에게 항공권과 특급호텔 숙박권, 레드카펫 행사 참석을 위한 맞춤 드레스까지 제공했다. 이 행사에 참여한 백화점 관계자는 “이 행사를 진행한 브랜드가 4박 5일 동안 참가 VIP 고객들에게 쓴 비용은 1인당 수천만원이지만 고객들이 이번 행사에서 제품을 산 돈은 수십억원”이라고 전했다.

고급 의류 브랜드들도 VIP 고객을 별도 관리한다. 한 벌에 수백만원씩 하는 이들 의류 브랜드는 고객 등록을 통해 브랜드 제품을 가장 많이 사는 상위 고객들만을 대상으로 패션쇼를 열기도 한다.

VIP 관리 대상은 국내 고객들에게만 해당하지 않는다. 최근 급격하게 성장하고 있는 면세점 업체들에는 유커(중국인 관광객)들을 비롯한 해외 ‘큰 손’들이 VIP다. 특히 면세점 VIP고객들은 쇼핑을 자주 올 수 없기 때문에 한 번 왔을 때 구매 액수가 크다는 특징이 있다. 롯데면세점은 지난해 창립 35주년을 맞아 중국인 우수 고객 대상 프로모션을 진행했다. 1만 달러 이상 산 고객들을 대상으로 진행된 이 행사는 2박 3일간 항공권 및 부산 롯데호텔 숙박, 1일 투어(차량·가이드·식사) 등의 비용을 롯데면세점 측에서 부담했다. 롯데면세점 관계자는 “1인당 수백만원이 들었지만 이들 고객의 구매력을 감안해 장기적 투자 차원에서 진행한 행사”라고 설명했다.

●“한 번 경험하면 잊을 수 없는 서비스”

대기업의 구매담당 부서에 근무하는 A씨는 “회사 업무 때문에 상품권을 대량으로 사 의도치 않게 1년간 높은 단계의 백화점 VIP 등급을 받을 기회가 있었다”면서 “등급이 유지된 1년 간 무료 주차와 백화점 할인, 개인 전용 서비스 등을 받고 나니 내 돈으로 쇼핑을 해서라도 VIP 등급을 유지하고 싶은 생각이 들 정도였다”고 말했다.

일정 금액이 아닌 최고 구매금액 고객 순으로 최상위 VIP를 정하는 백화점의 경우 VIP 등급 기준이 매년 달라지기 때문에 고객들은 해당 등급을 유지하기 위해 ‘눈치싸움’을 벌이기도 한다. 최상위 VIP 등급을 구매액 상위 999명으로 제한하는 신세계백화점 관계자는 “VIP 등급을 갱신할 시기가 다가오면 등급 유지를 위한 구매액이 찼는지, 모자라면 얼마가 모자란지에 대한 문의가 이어진다”고 말했다. 업계 관계자는 “일부 고객들은 주변 지인들의 구매를 한 명에게 몰아줘 VIP 등급을 유지한 뒤, 그 혜택을 일부 공유하는 ‘알뜰족’도 있다”고 말했다.

서용구 숙명여대 경영학과 교수는 “한국 경제가 성숙기에 접어들면서 소비계층도 중산층에서 부유층과 중하위 계층으로 양극화가 진행되고 있다”면서 “이에 따라 VIP 관련 시장은 지속적으로 성장할 것이고 그에 따라 VIP 고객들을 잡기 위한 업체들의 경쟁도 더 치열해 질 전망”이라고 말했다.

박재홍 기자 maeno@seoul.co.kr