“시간이 되신다면 금일 받으신 서비스에 대해 따뜻한 말씀 한마디 부탁드립니다^^” 얼마 전 들렀던 모 회사 서비스센터의 담당자가 보내온 문자다.

그는 친절했다. 점검 사항에 대한 설명과 대기시간도 알려줬다. 점검 이후 고맙다는 말을 건넸다. 다음날 기기 사용에 불편함은 없는지 그 직원이 전화로 묻는다. 그의 세심한 배려에 감사한 마음을 전하려고 문자에 담긴 그 회사의 인터넷 주소창 링크를 열었다. 하지만 따듯한 한마디는 못 했다. 한마디 하려면 인터넷 회원 가입부터 해야 한다. 그런데 주문 사항이 많다. 시시콜콜 개인정보를 달란다. 내 마음이 필요한 게 아니라 내 정보가 필요한 걸까?

고객이 불편해하는 마케팅은 고객 거리 두기나 다름없다. 고객을 인위적인 마케팅으로 분리할 게 아니라 직원과의 자연스런 소통을 늘려 진성 고객으로 만드는 게 더 좋지 않나. 회사 지시로 연락했음직한 직원이 나 때문에 더 좋은 평가를 받지 못하는 건 아닌지 모르겠다.