“어르신과 대화·情 나누니 고객에 받은 스트레스 훌훌”

“아이다. 니 와 그라노. 목소리도 참말로 좋고 잘할 수 있데이. 힘을 내야 한데이.” LG유플러스의 부산고객센터에는 점심 시간과 퇴근 시간마다 특별한 어르신들의 목소리가 수화기를 타고 전해져 온다. 보건복지부의 ‘독거노인 사랑잇기’ 캠페인을 통해 LG유플러스 고객센터 직원들과 인연을 맺은 할아버지, 할머니들이 고객센터의 봉사자들에게 전하는 정이 듬뿍 담긴 목소리들이다.

LG유플러스의 전국 9곳 고객센터 직원 630명은 지난 3월부터 독거노인 1260명과 매주 2차례 사랑의 전화통화를 하고 있다. 상담사 1명이 2명의 어르신에게 매주 2차례 4회씩 연락을 하고, 3차례 이상 연결이 되지 않으면 독거노인종합복지센터로 연락해 지역 돌보미가 방문할 수 있도록 하고 있다.

●봉사자 좌석엔 ‘봉사위원’ 이름표

부산고객센터 곽성규(32)씨는 사랑의 전화 봉사자를 이끌고 있는 봉사팀장이다. 그에게 지난 23일은 설레는 주말이었다. 그동안 얼굴도 모른 채 안부통화만 했던 어르신의 집을 처음으로 방문했기 때문이다. 그는 “매주 2차례씩 5분에서 20분까지 통화를 하다 보니 정이 들게 되고 직접 인사를 드리지 못해 아쉬웠다.”며 “직접 얼굴을 뵙고 대화를 나누니 너무 좋아하셔서 오히려 늦게 찾아 뵌 것 같아 죄송스러운 마음이 컸다.”고 말했다.

그는 회사에서 ‘독거노인 사랑잇기’의 전도사로 통한다. 부산고객센터 전체 직원 864명 중 독거노인과의 통화에 봉사자로 나선 183명의 좌석에 ‘독거노인 사랑잇기 봉사위원’이라는 감사의 이름표가 붙어 있다. 곽 팀장이 직접 이름표를 만들어 좌석마다 붙인 것이다. LG유플러스 고객센터는 독거노인 사랑잇기 캠페인을 위한 전산시스템을 자체적으로 개발했다. 곽 팀장이 회사에 제안을 했고 이를 통해 어르신과의 통화 내역도 봉사자 게시판을 통해 공유할 수 있게 됐다. 또 어르신들이 상담사들을 가족처럼 느낄 수 있게 서로의 사진을 나누는 방식도 기획했다. 그의 노력들은 사내 입소문을 타면서 외부로 알려져 오는 9월 노인의 날에 복지부 장관상 추천 후보가 됐다.

●‘보이스피싱’ 의심에 처음엔 진땀도

곽 팀장은 독거 노인들과의 통화에서 가장 큰 수혜자는 정작 고객센터 직원들이라고 강조했다.

그는 “고객과 통화할 때는 불만을 듣다 보니 때때로 스트레스가 되지만 어르신과 통화할 때는 오히려 업무 스트레스를 치유받는 느낌”이라며 “어르신들의 말동무가 되면서 따뜻한 정을 깨닫게 돼 독거노인 사랑잇기 캠페인을 꼭 추천하고 싶다.”고 말했다.

사랑의 전화에 참여하는 LG유플러스 직원들에게 가장 기억에 남는 건 첫번째 통화. 어르신들이 보이스피싱과 같은 사기 전화에 시달려서인지 처음 전화 통화에서는 경계심을 풀지 않는다. 그 역시 첫번째 통화에서 진땀을 흘려야 했다. 왜 전화하게 됐는지, 순수한 봉사활동을 설명해야 했다. 처음에는 마음의 문을 닫은 독거노인들도 안부 통화가 잦아지고 대화를 나누다 보면 어느새 얼어붙은 마음도 눈 녹듯 녹아내리기 마련이다.

LG유플러스 고객센터는 독거 노인들에게 복지제도나 건강정보를 제공한다. 당뇨나 고혈압이 있는 어르신들에게는 어떤 음식을 먹어야 할지, 주의사항은 무엇인지, 약은 정기적으로 복용하는지 꼼꼼히 확인한다. 노인들의 반응도 따뜻하다.

●저소득 청소년 돕기로 봉사 확대

LG유플러스의 사회공헌 활동은 독거 노인뿐 아니라 저소득층 청소년까지 세대를 아우르고 있다. 임직원 멘토 100명이 매년 저소득층 청소년 100명과 1박 2일 캠프를 통해 마음을 나누고 장애가정 청소년들이 미래를 준비할 수 있도록 매칭기금을 마련해 지급한다. 우편 청구서 대신 이메일이나 모바일 청구서를 선택한 이동전화 고객들의 마음을 모아 심장병이나 난치병 어린이의 수술비도 지원한다.

올해 상반기에만 8명의 어린이들이 새 생명을 찾았다. 또 소셜네트워크서비스(SNS)를 통한 장애인 상품 나눔 행사와 자사 페이스북을 통해 사회공헌 아이디어를 모집해 실천하면서 관심을 모았다.

곽 팀장은 “전화로 인연을 맺게 된 제2의 아버님, 어머님이 돼주신 어르신들께 감사드리고 싶다.”며 “더 많은 사람들이 독거노인 사랑잇기에 동참해 젊은 세대와 어르신 세대를 잇는 다리가 되었으면 좋겠다.”고 기대했다.

LG유플러스는 앞으로 전화로 말벗이 되는 봉사뿐 아니라 홀로 사는 노인들을 직접 찾아가는 봉사 활동을 추진하고 있다. 현재 전체 3867명의 고객센터 상담사 중 16.2%가 참여하는 사랑의 전화에 전 직원이 동참하도록 지속적으로 확대한다는 방침이다.

안동환기자 ipsofacto@seoul.co.kr