한국 산업의 고객만족도가 5년 연속 상승한 것으로 조사됐다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 28일 102개 산업, 350여개 기업을 대상으로 조사한 한국산업의 고객만족도(KCSI)를 발표했다. 지난 4월 18일부터 8월 12일까지 1대1 면접 조사방식으로, 전국 성인 남녀 1만 679명을 대상으로 제조업 48개(소비재 제조업 28개, 내구재 제조업 20개), 서비스업 54개(일반서비스업 44개, 공공서비스업 10개) 등 총 102개 산업의 만족도를 조사했다.

●102개 중 85개 산업 KCSI 지수 상승

KCSI는 매년 전반적 만족도(40%), 요소 종합만족도(40%), 재구입 의향 의사(20%) 등으로 항목을 나눠 조사하고 있다. 올해 KCSI는 102개 산업 중 83.3%에 달하는 85개 산업에서 전년보다 KCSI 지수가 높아진 것으로 조사됐으며, 10개 산업은 하락한 것으로 나타났다. 제조업은 42개, 서비스업은 43개에서 지난해보다 만족도가 상승한 것으로 나타났다.

제조업 부문에서는 전기밥솥(79.7점) 산업이 지난해에 비해 7.6점 올라 가장 큰 폭으로 상승했다. 노트북PC 산업이 7.4점 오른 73점을, 세탁기산업이 6.6점 오른 75.5점을 각각 기록했다. 내구재 제조업 부문에서는 TV(82.3점) 산업, 소비재 제조업 중에서는 여성내의(81.3점) 산업이 가장 높은 만족도를 보였다.



서비스업 부문에서는 최근 5년간 지속적인 만족도 상승세를 보이고 있는 가운데 대형서점, 인터넷서점(이상 76.5점), 영화관(76.4점) 등이 만족도 상위 산업으로 나타났으며 백화점, 대형마트 등이 뒤를 이었다. 온라인자동차보험, 항공, 증권, 아파트 등은 전년 대비 상승폭이 큰 것으로 나타났다.

●공공서비스 분야는 우편산업 만족도 최고

공공서비스 분야는 지난해에 이어 우편(77.2점) 산업의 만족도가 가장 높은 것으로 나타났으며, 치안행정의 만족도는 12.7점이 상승해 가장 크게 만족도가 오른 것으로 기록됐다.

한상록 KMAC CS경영본부장은 “지난 20년 동안 KCSI를 조사하고 발표하면서 국내 기업들의 고객만족경영 수준이 높아진 만큼 한국산업의 글로벌 경쟁력과 국민의 삶의 질도 동시에 크게 향상됐다.”고 말했다.

한준규기자 hihi@seoul.co.kr