전화자동응답시스템(ARS) 상담원 통화 대기 시간이 21초를 넘어 여전히 이용자들의 짜증을 유발하는 것으로 나타났다. 지방자치단체가 운영하는 ARS 서비스는 낙제점을 받았다.

과학기술정보통신부는 ARS를 운영하는 공공 및 민간부문 500개를 대상으로 지난해 ARS 운영 실태를 분석·평가한 결과를 14일 발표했다.

평가 결과, 이용자가 상담원과 통화하려면 평균 21.44초를 기다려야 했다. 전년도(28.52초)보다는 개선됐지만, 여전히 오랜 대기 시간으로 이용자들의 불만을 사는 것으로 나타났다.

모든 분야의 서비스 평균 점수는 63.6점을 받았다. 공공부문은 64.8점, 민간부문은 63.4점을 받았다. 공공부문 가운데 지자체는 59점을 받았고, 정부부처도 겨우 61점을 넘었다. 산업별로는 금융·보험업 분야가 우수했지만, 건설·운수업 분야는 상대적으로 미흡했다.

SK브로드밴드(민간)은 전체 평가지표에 걸쳐 우수한 점수를 받았고, 건강보험심사평가원(공공)은 상담원 연결시간, 다시걸어주기 서비스 제공 등에서 우수한 점수를 받아 부문별 최고 우수기관으로 선정됐다. 농협손해보험(민간), 에스알(공공)은 최근 3년 ARS 평가 결과, 서비스 개선율이 높아 우수기관으로 뽑혔다.

ARS 평가는 상담원 연결에 걸리는 시간, 다시 걸어주기 서비스 제공 여부, 이용요금 분담 정도 등 15개 지표를 4개월(8~11월)에 걸쳐 조사했다. 과기정통부는 상담원 연결기능이 없거나 연결 대기시간이 길고, 다시 듣기, 이전메뉴 돌아가기 기능 등을 갖추지 않아 개선이 필요한 것으로 나타난 업체에 대해서는 ARS 서비스 개선을 권고할 예정이다.



세종 류찬희 선임기자 chani@seoul.co.kr