인천국제공항이 세계 최초로 국제공항협의회(ACI)의 ‘고객경험 인증’ 5단계를 수상했다.

인천국제공항공사는 14일(현지시간) 폴란드 크라쿠프 항공박물관에서 ACI 주관으로 열린 ‘제4회 고객경험 글로벌 서밋’에서 고객경험 인증 프로그램 중 최고 단계인 5단계를 수상했다. 공항의 발전과 협력을 위해 결성된 비영리단체 ACI가 주관한 이날 행사에는 50여개국 공항 관계자 600여명이 참석했다. 고객경험 인증제는 호텔 등급에 따라 부여되는 별처럼 ACI가 2019년 전 세계 공항의 고객경험 관리 체계와 서비스 혁신 활동을 평가하기 위해 도입했다. 이번 고객경험 인증 5단계 획득은 인천국제공항이 세계 유일 ‘5성급 공항’으로 인정받았다는 의미다.

ACI의 고객경험 인증제에는 아시아·태평양 18개, 유럽 11개, 미주 21개 등 전 세계 60개 공항이 참여해 단계별로 엄격하게 심사를 받고 있다. 주요 평가 항목은 고객 이해, 전략, 운영 개선, 지표 측정, 협업 체계, 서비스 혁신 등 8개 영역이다. 지난해 9월 세계 최초로 4단계 인증을 받은 인천국제공항은 올해 그보다 높은 5단계 인증에 도전해 성과를 냈다.

김경욱 인천국제공항공사 사장은 “공항은 단순히 비행기가 뜨고 내리는 장소가 아니라 사람과 사람이 만나고 새로운 문화가 교류하는 장소”라면서 “관문 공항을 넘어 차별화된 고객 경험을 제공하는 특별한 공간으로 전환할 것”이라고 말했다. 이어 “고객 만족이라는 가치를 위해 공항 내 다양한 이해관계자와 협업하는 데 주력했다”면서 “승객이 몰리는 새벽 시간에 보다 많은 출입국과 검역 게이트를 열거나 코로나19 상황에서도 보건안전 수준을 유지하면서 승객의 불편을 줄이기 위해 장비와 인력을 지원했다”고 덧붙였다.

루이스 펠리페 ACI 사무총장은 “끊임없이 변화하는 공항산업에서 인천국제공항이 고객 중심이라는 중요 원칙을 잊지 않고 실제 경영 환경에서 어떻게 적용하는지를 배울 수 있었다”면서 “세계 공항 서비스 경쟁력 강화를 위해 함께 고민할 협력자로서 인천국제공항의 역할이 기대된다”고 말했다.

인천국제공항은 이번 5단계 인증 획득을 토대로 향후 ACI와 고객경험 글로벌 교육과정을 개발하는 등 세계적인 공항산업 서비스 표준을 수립해 나갈 계획이다.